ENGLISH A-Z · BÀI 18
Nghe hết vấn đề, xác nhận dữ kiện, không hứa vượt quyền và gửi lại kết quả bằng văn bản.
Cuộc gọi khó vì không có thời gian sửa câu như email. Mình chuẩn bị một checklist và vài câu neo. Khi chưa biết đáp án, nói rõ sẽ kiểm tra thay vì đoán.
Chuẩn bị trước cuộc gọi
- Tên khách và cách phát âm.
- Account, order hoặc invoice ID.
- Tóm tắt lịch sử.
- Quyền bạn có thể quyết định.
- Người cần escalation.
- Giấy ghi action và deadline.
Không đọc số tài khoản hoặc dữ liệu cá nhân trước khi xác minh người nghe theo quy trình của doanh nghiệp.
Mở cuộc gọi đi
Hello, this is Hanh from ABC Company. May I speak with Ms. Lan, please?
I am calling regarding Invoice INV-018 and the delivery issue reported yesterday. Is now a good time to talk?
Câu hỏi thời gian giúp người nhận chuẩn bị hoặc đề xuất gọi lại.
Nhận cuộc gọi
- Good morning, ABC Finance Department. Hanh speaking. How may I help you?
- May I have your name and company, please?
- Could you provide the order number?
- Let me verify the account before we continue.
Xác nhận mình đã hiểu
| Mục đích | Mẫu câu |
|---|---|
| Tóm tắt | Let me make sure I understand the issue. |
| Xác nhận | So, you received two units instead of three, correct? |
| Hỏi thời điểm | When did you first notice the error? |
| Hỏi bằng chứng | Could you send a photo of the delivery note? |
| Phân biệt | Does the issue affect all invoices or only INV-018? |
Lắng nghe mà không nhận lỗi pháp lý vội
I am sorry to hear about the inconvenience. thể hiện đồng cảm. Nó không nhất thiết là kết luận ai có lỗi. Sau đó nói bạn sẽ kiểm tra dữ kiện.
Thank you for explaining the situation. I will review the delivery record with our warehouse team.
Khi cần người khác hỗ trợ
- I need to check this with our logistics team.
- May I place you on hold for two minutes?
- I will transfer you to the colleague responsible for contract changes.
- If we get disconnected, may I call you back at this number?
Không chuyển cuộc gọi mà không nói tên bộ phận và lý do.
Đề xuất bước tiếp theo
| Tình huống | Câu gợi ý |
|---|---|
| Cần kiểm tra | We will review the transaction and update you by 3:00 p.m. |
| Cần tài liệu | Please send the signed delivery note so that we can investigate. |
| Đã rõ lỗi | We can issue a corrected invoice after the approval is completed. |
| Vượt quyền | I cannot approve the refund on this call, but I can submit the request today. |
Không hứa quá mức
Tránh I will fix everything immediately nếu bạn cần kiểm tra. Dùng deadline cập nhật, không hứa deadline giải quyết khi chưa biết.
I will confirm the root cause by noon tomorrow and provide a resolution timeline.
Yêu cầu người nói chậm hoặc đánh vần
- Could you speak a little more slowly, please?
- Could you spell the company name?
- Did you say fifteen or fifty?
- Let me repeat the number to make sure I have it right.
- Could you send the reference in an email?
Đối phó khách hàng đang tức giận
Không tranh luận khi chưa đủ thông tin. Giữ giọng chậm, gọi tên vấn đề và đưa bước kế tiếp.
I understand that the delay has affected your schedule. I will not ask you to repeat the whole story. Let me confirm the two details we still need.
Nếu có đe dọa hoặc ngôn ngữ lạm dụng, thực hiện policy an toàn và escalation của công ty.
Kết thúc cuộc gọi
- Tóm tắt vấn đề.
- Đọc lại action.
- Xác nhận owner.
- Nêu thời gian cập nhật.
- Xác nhận kênh liên hệ.
To summarize, I will check the warehouse record and email you by 3:00 p.m. today. You will send the photo of the delivery note after this call. Is that correct?
Email sau cuộc gọi
Thank you for speaking with me today. As discussed, we are reviewing the missing item in Order SO-225. We will provide an update by 3:00 p.m. on 8 October. Please reply with the delivery note when available.
Email tạo dấu vết và giảm hiểu khác về lời hứa.
Mini role-play
Customer: I was charged twice for the same invoice.
Accountant: I am sorry for the concern. Could you share both transaction references?
Customer: I will email them now.
Accountant: Thank you. I will review the bank record and call you back within one hour.
Lỗi thường gặp
- Không xác minh người gọi.
- Ngắt lời trước khi khách nói xong.
- Nhận trách nhiệm khi chưa kiểm tra.
- Hứa refund vượt quyền.
- Nhầm fifteen và fifty.
- Không gửi follow-up.
- Không ghi owner và deadline.
Bài luyện
- Mô phỏng cuộc gọi giao thiếu hàng.
- Yêu cầu khách đánh vần tên.
- Nói bạn cần kiểm tra với team khác.
- Chốt thời gian cập nhật.
- Viết email 80 từ sau cuộc gọi.
FAQ
Nói I am sorry có phải thừa nhận lỗi?
Tùy câu và ngữ cảnh. I am sorry to hear about the inconvenience thường thể hiện đồng cảm, nhưng hãy theo policy pháp lý của công ty.
Không hiểu accent thì làm sao?
Xin nói chậm, đánh vần, xác nhận từng số và chuyển thông tin quan trọng sang email.
– Gr Hanh Lee · Một người, ít lời – nhiều ý, nhiều hành trình
Lặng lẽ học, vững vàng đi 🌸